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¿Qué es el self-service en contact center?
¿Qué es el self-service? El self-service se traduce como autoservicio, es la práctica en donde el cliente puede servirse lo que desea, en el caso de un buffet o gasolina, pero ¿esto existe en un contact center?
Las empresas ya se encuentran cambiando su estrategia de negocio, sabemos que el consumidor siempre es la parte principal, por consiguiente, una nueva implementación de los cambios, en este caso, de las soluciones de contact center son para optimizar la experiencia de los clientes.
En la era actual el consumidor va a tomar la decisión más importante, en que momento contactarse con una empresa (ya sea por un problema, duda, garantía, las posibilidades son infinitas)
Cuando el consumidor pasa por una buena experiencia, será la clave ideal para que tu marca se diferencie de la competencia.
Esto ayuda a mejorar la resolución en la primera llamada, a lo que conocemos como First Call Resolution y una atención multicanal, aquella que manejamos en Contactus.
Con la adopción de diferentes funcionalidades los contact center pueden tener una organización unificada.
Pero, ¿qué es el self-service en contact center? Te lo cuento en Contactus
¿Qué es el self-service en contact center?
Algunas empresas ya han implementado el famoso self-service para mejorar la eficiencia de un contact center, así como la rentabilidad de una inversión.
Recordemos que el coste humano en un contact center representa el 75% de los gastos totales, por lo que los servicios automatizados podrían mejorar este porcentaje (aunque no olvidemos que muchas veces, las personas van a buscar tener el contacto con un asesor que los oriente, una persona)
Si bien algunas tareas pueden estar perfectamente de un modo automatizado y no generar problemas dentro de tu empresa. Pero siempre recuerda que cada paso es pensando en tus clientes ¿Qué trato les gustaría recibir a ellos?
La clave para que un self-service funcione en un contact center es dejar que el cliente elija, si prefiere un sistema automatizado o un asesor. Después de todo, el cliente siempre tendrá la última decisión.
¿Has puesto el self-service dentro de tu marca?