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Ventajas de unir tu CRM a tu Contact Center
¿Un CRM se puede unir a un contact center? La respuesta es sí, y además esta unificación incluye diferentes beneficios.
Pero para saber más sobre las ventajas de unir tu CRM a tu Contact Center quédate en Contactus.
Ventajas de unir tu CRM a tu Contact Center
Debemos empezar por definir lo qué es un CRM ¿tú ya lo sabes?
¿Qué es un CRM?
Se trata de un sistema que se utiliza para gestionar la relación con los clientes, el término en inglés es Customer Relationship Management, por sus siglas CRM.
Las plataformas de CRM cuentan con tecnología corporativa, mismas que son para cualquier tipo de empresa, no necesitas ser una empresa grande para poder utilizarlo.
Es la forma perfecta para administrar cuentas, leads y las oportunidades de ventas, pues el CRM almacena información de los clientes; nombre, dirección, teléfono, etc.
¿Por qué implementar un CRM a un Contact Center?
Como ya lo vimos el CRM ofrece la oportunidad de visualización y registro de cada cliente, así como la oportunidad de programar citas y actividades que involucran de forma directa la atención a clientes.
También se pueden capturar comentarios acordados para darles un correcto seguimiento.
¿Y las ventajas?
Pop-Up
Vamos a explicarlo de esta forma, al recibir una nueva llamada entrante la base de datos va a hacer su trabajo e identificar qué cliente es con la ayuda de la voz interactiva (IVR)
En caso de que no cuentes con un CRM no tendrás idea de quién es la persona que llama, y aunque parece poco es una acción en donde se pierde tiempo y se pueden tener errores de digitación al momento de captura.
Make call
A partir del punto anterior, cuando se muestra la información del contacto, si ambos sistemas están integrados el agente puede hacer la llamada con sólo apretar un botón en el CRM y ahorrar tiempo.
Tipificación del resultado
El código de cierre de gestión, llamado también “código de disposición” y en algunos casos “tipificación de la gestión”, es la forma en la que el agente que interactúa con un cliente le indica en el CRM cómo finalizó la comunicación.
Esto es deseable para tener inteligencia de negocio que ayude a mejorar tu operación al segmentar con alta precisión un subconjunto de llamadas que tienen un interés operativo especial.
Reagendado de llamadas
Cuando llamas a un cliente y te pide que lo vuelvas a contactar en otro momento. Incluso es posible ingresar el día y hora que le conviene a la persona.
Grabación de llamada
En algunos casos la grabación de llamadas se realiza de manera automática, pero en otros casos es preferible que el operador las grabe a demanda.
Reportes
Este es quizás uno de los puntos de integración en que los usuarios tienen mayor interés, debido a que se trata de informes que combinan:
- Datos de gestión que se obtienen del CRM con
- Datos de operación que se obtienen de la plataforma de contact center