¿Qué es el Help Desk en un Contact Center?

Las nuevas formas de comunicación han cambiado la forma en la que los clientes se relacionan con sus marcas, una de ellas es el Help Desk.

En la actualidad muy pocas empresas han podido cuestionarse ¿Qué es el Help Desk y si lo necesitan? Es indiscutible el impacto que la tecnología ha tenido en los últimos tiempos, no solo en forma personal sino también en actividades laborales.

Si tú eres una empresa que ya quiere dar el salto hacia el futuro debes de saber la importancia de contar con los conocimientos necesarios para el camino al éxito, de ahí proviene la importancia de implantar un método al que conocemos como Help Desk.

Pero, ¿qué es Help Desk? En Contactus te lo decimos.

¿Qué es el Help Desk en un Contact Center?

¿Qué es el Help Desk?

Help Desk es un recurso de información y de asistencia que tiene como objetivo el poder resolver incidencias TIC.

Es decir, Tecnologías de la información y comunicación. O en dado caso productos similares. En un contact center los técnicos se encargan de ofrecer a tus clientes una buena administración de gestión de incidencias en estos campos.

Esto se canaliza a través de un servicio de asistencia telefónica y un servicio a través de un portal de internet. En algunas ocasiones también se puede ofrecer el soporte de forma interna, un sistema en donde se apoya a los empleados de la misma organización.

Un Help Desk puede integrarse a una empresa o bien confiar en una empresa externa en donde ya se tenga el conocimiento requerido en el área con profesionales especializados.

Funcionamiento de un Help Desk

El proceso que debe seguir este soporte es el siguiente:

1. El usuario debe notificar su problema por los canales de comunicación establecidos, ya sea teléfono, email, chat, website, entre otros.
2. El soporte de Contactus se encargará de emitir los detalles del problema presentado.
3. En caso de que el problema no logre resolverse en el primer nivel, este seguirá escalando para poder enviarlo al nivel correspondiente.
4. En el segundo nivel se analizará el problema y se resolverá, lo que dará pauta a cerrar el caso.

¿Qué hace Contactus?

Administrar y coordinar procesos de acción correctiva

Proporcionar a los clientes, soporte de primer nivel para la instalación y servicio de numerosos productos (hardware, software y redes) y aplicaciones (sistemas operativos, bases de datos y entornos de programación)

Soporte rápido y efectivo a los clientes para la instalación, operación y solución de problemas de redes, así como la configuración de firewalls y distribución de datos.

Ofrecemos soporte en múltiples niveles de servicio:

Nivel 1 – soluciones a problemas estándar a través de procesos probados.

Nivel 2 – abordar problemas más complejos a través de la guía por teléfono, resolución de problemas mediante acceso de control remoto o reparación en sitio.

Nivel 3 – soporte de alto nivel para casos atípicos y críticos.

Si Help Desk es lo que necesitas en tu empresa, haz “match” con nosotros y lo resolveremos por ti.