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¿Qué es el First Call Resolution?
Seguro que ya has escuchado sobre el First Call Resolution, pero ¿qué es? ¿En qué consiste? ¿Y cómo se puede mejorar en mi empresa?
En un Contact Center hay muchas métricas que se deben de tomar en cuenta para una correcta toma de decisiones.
El First Call Resolution es de las métricas más valiosas, aquí se nos va a indicar la eficiencia que tiene nuestra marca y como es la satisfacción de los clientes.
Diferentes estudios han demostrado que casi el 70% de las personas califican una compañía como buena cuando tiene una adecuada atención al cliente y muestra eficiencia al momento de presentarse problemas o dudas con el servicio o producto.
Si la experiencia de tus clientes es negativa, ten por seguro que esos ya no serán más tus clientes y si la competencia les brinda lo que tú no, se va a transformar en pérdidas para tu compañía.
En Contactus te damos los secretos que necesitas saber para mejorar tu First Call Resolution.
¿Qué es el First Call Resolution?
El FCR en un Contact Center es una métrica que nos sirve para medir la eficiencia de nuestro servicio, se traduce como “resolución en la primera llamada”.
Una vez que se mejore el FCR se va a ver reflejado al existir una reducción en las interacciones entre la empresa y el cliente.
En donde se eliminen las fricciones y se puede elevar la satisfacción del cliente.
¿Cómo medir la First Call Resolution?
Para poder seguir la formula perfecta es necesario seguir estos indicadores:
- Determinar cuál es el objetivo de tu FCR y en qué momento consideras realizada la resolución en ese primer contacto.
- Establecer un marco asociado a cada proceso en relación a tu indicar de primer contacto.
- Feedback, es necesaria la retroalimentación por parte del cliente, saber a su consideración si su problema se ha solucionado en este FCR.
¿Cómo mejorar la FCR?
- Conocer la demanda del cliente
- Informar del tiempo estimado que llevará la consulta
- Contar con un sistema eficiente de transferencia de llamadas
- Utilizar un sistema de evaluación y feedback
- Crear un seguimiento de la interacción
- Analizar el comportamiento de los clientes y anticiparse a sus necesidades
Como empresa es necesario que tomes muy en cuenta en FCR para mejorar tu servicio al cliente. En caso de existir un mal dato en este indicador será necesario poner manos a la obra para corregirlos de forma inmediata.
Recuerda que en el juego de la atención al cliente se encuentra la imagen de tu empresa. En Contactus podemos ayudarte a mejorar este indicador y hacer que la satisfacción en tus clientes se posicione en el primer lugar.