¿Para qué sirve un Call Center?

El término Call Center lo hemos escuchado infinidad de veces, pero, ¿sabes para qué sirve un Call Center?

Un Call Center sirve para ofrecernos servicios telefónicos, en su mayoría son servicios para empresarios, soporte técnico o atención al cliente.

Los Call Center tienen como objetivo el recibir a los clientes por vía telefónica, mismos que tienen alguna emergencia por resolver.

Y aquellos prestadores de servicio telefónico para ofrecer productos o servicios, por medio de las llamadas telefónicas a los clientes potenciales.

 ¿Para qué sirve un Call Center

El alcance de las funciones de un call center, será establecido por la empresa, desde su estrategia corporativa y comercial.

De esta manera, el call center se convierte en un apalancador y motor que dinamiza el contacto con los clientes, para establecer relaciones duraderas.

Su funcionamiento consiste en la administración de un flujo de llamadas y contactos del cliente con la empresa (y viceversa, dependiendo del tipo de call center).

Estos contactos son recibidos a través de un conmutador, que mantiene las llamadas en espera y las redirecciona, de acuerdo con la disponibilidad de los asesores.

El tiempo de espera de los clientes, usualmente es utilizado para entregar mensajes importantes de la marca o informar novedades.

El asesor le brinda atención al cliente, resolviendo su problema o gestionando su solicitud y al finalizar cada llamada, solicita evaluar la atención recibida, como parte del compromiso del call center con sus metas de desempeño y con la mejora de la experiencia de los clientes. 

El funcionamiento es bastante sencillo, ya que los clientes deberán contactar con el servicio mediante un número telefónico. Una vez se realiza la llamada, ésta pasa por un conmutador que enviará al cliente al agente que esté disponible.

Los call center pueden funcionar con un sistema IVR, ACD o de atención personalizada. Los dos primeros funcionan de forma automática (donde ACD consiste en distribuir las llamadas con ayuda de algoritmos); mientras que el tercero es cuando el agente atiende la llamada por él mismo.

Comúnmente las llamadas están en espera de que un agente de desocupe, siendo el primero en desocuparse el que le caerá la llamada. Sin embargo, los centros de llamada con sistema ACD el algoritmo utilizado seleccionará de forma automática cuál es el agente indicado para atender la llamada.

Si los agentes están ocupados, las llamadas entrantes quedarán en una cola de espera; en la cual normalmente se escucha música escogida personalmente por la empresa. Si éstos abandonan la cola, ceden el puesto a la próxima persona que realizó la llamada.