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Características de un Contact Center
¿Cuáles son las características de un Contact Center? En la era en donde vivimos muchas empresas se han visto relacionadas con el cambio inmediato para poder sobrevivir.
Desde el negocio que va iniciando, hasta las grandes empresas han tenido que buscar nuevas formas para mejorar la calidad de sus servicios.
Algo que les ayuda en esta misión son los contact center. En donde ofrecen el servicio que necesitan para atender a un volumen alto de personas y mejorar la imagen de su empresa.
Si quieres saber más sobre las características de un Contact Center quédate en Contactus.
Características de un Contact Center
Sistema de distribución automática de llamadas
Una de las características más conocidas de un Contact Center, es el proceso en donde las llamadas entrantes se distribuyen a los asesores por medio de diferentes factores.
Un ejemplo claro, seguro que has llamado al banco y te has topado con un menú en donde se te pregunta qué trámite es el que quieres realizar, cancelación, bloqueo de tarjeta, movimientos no reconocidos, etc.
Este es un primer filtro en donde se va a determinar a qué área van a procesar tu llamada.
Gestión de respuesta por mail
A diferencia de un call center, un contact center es multicanal, es decir, no solo tiene presencia en un medio, como el teléfono, también puede estar por redes sociales, web chat, emails, etc.
Aquí nos vamos a concentrar en los mails, un canal en donde vamos a recopilar y analizar lo que llega a la bandeja de entrada y del mismo modo que con las llamadas, enviarlos al departamento adecuado para darle seguimiento.
Esta es una forma de mantener en alto la satisfacción del cliente, pues se siente escuchado, atendido y con una resolución de problemas factible.
IVR (Sistema de respuesta de voz interactiva)
Aunque el trato con una persona suele ser mejor, debemos reconocer que hay momentos en donde esto se podría evitar y podríamos evitarnos tener que escuchar la interminable música de espera mientras te atienden.
El IVR permite que la persona que llame no necesite esperar a un asesor telefónico, por medio del teclado puede ir proporcionando información para la resolución de su problema.
¿Qué es la Respuesta de Voz Interactiva? (IVR)
Comunicaciones TTY/TDD
Una opción pensada para personas con discapacidad auditiva, aquí se permite el intercambio de información por medio de mensajes de texto.
Como podrás darte cuenta los contact center tiene diferentes características que los call center, lo que permite que tengas una mejor imagen en tu negocio.