5 indicadores para mejorar tu servicio al cliente

La calidad en tu servicio de atención al cliente es es el elemento que llevará tu marca al siguiente nivel. Por esta razón es imprescindible conocer el rendimiento de tu operación y si este cumple con tus expectativas.

Para poder dar seguimiento y gestionar correctamente tu operación, es importante conocer cuáles son los indicadores que te permitirán hacerlo. En Contactus te compartimos los 5 indicadores que tienes que tomar en cuenta para desarrollar y crecer tu operación exitosamente.

5 INDICADORES PARA MEJORAR TU SERVICIO AL CLIENTE

Resolución en la primera llamada

También conocido como First Call Resolution (FCR), se refiere al porcentaje de casos que se resuelven durante la primera conversación entre el cliente y el asesor telefónico del Contact Center.

Este indicador puede aportar a la satisfacción del cliente y evalúa la efectividad de costos de inversión en tu operación. Lo ideal es mantener la FCR a más del 80% para obtener un cliente satisfecho, evitar llamadas innecesarias y no perder un cliente con la competencia.

Indicadores de tiempo

Tiempo Promedio de Conversación es una métrica que permite entender el tiempo promedio de las interacciones del agente con el cliente, considerando la cantidad de tiempo que utiliza en realizar las actividades correspondientes.

Si bien el estándar de duración varía de acuerdo a cada industria, la mayoría de Contact Centers pretende mantener un tiempo de asistencia promedio lo más bajo posible. Esto significa que la operación de tu proveedor de Contact Center es eficiente.

Nivel de servicio

Es el indicador que permite conocer el porcentaje de llamadas que se responden dentro de un período de tiempo determinado.

Esta información permite tener un estimado más certero sobre la cantidad de asesores requeridos en determinado momento, y sobre las metas de tiempo a establecer, gracias a los siguientes datos:

Satisfacción del cliente

Es lo que mide cómo se sienten tus clientes acerca de los productos y/o servicios que ofrece tu empresa.

Conocer la satisfacción del cliente es de gran valor para determinar si tus ofertas y servicios son efectivos o no. Esta métrica es muy influyente en la fidelización del consumidor, y su preferencia podría convertirlo en el embajador de tu marca.

Para obtener datos acerca de la satisfacción del cliente, comúnmente se recurre al NPS (Net Promoter Score o puntuación neta del promotor), la cual es una herramienta de encuestas para que el usuario comparta su experiencia. Así será posible cuantificar su satisfacción y obtener su feedback.

En una escala del 1 al 10, el cliente podrá determinar su conformidad con la interacción.

Calidad de la interacción

Especialistas del área de control de calidad analizan las grabaciones y cualquier evidencia de la interacción con el cliente de forma aleatoria, para evaluar al agente sobre su eficacia en la atención, su cortesía, profesionalidad y precisión en el uso de herramientas e información.

Medir la calidad es muy complejo y depende de cada tipo de operación, así como de las metas que tu marca pretende cumplir, sin embargo, es un procedimiento indispensable para garantizar que tus clientes tengan la mejor interacción.