5 problemas comunes en servicio al cliente que debes evitar

El servicio al cliente se ha convertido en uno de los diferenciales más importantes para el éxito de un negocio. 

El servicio al cliente es uno de los atributos más relevantes, y segundo en el orden de importancia para los usuarios después del precio.

 

1. No prestar atención a las necesidades del cliente

El primer paso para atender a tu cliente es escucharlo. Brindar una buena atención significa entender sus necesidades y ofrecer soluciones antes, durante y después de la compra. Un acto tan simple como usar la escucha activa te evitará muchos problemas con los clientes.

¿Qué puedes hacer para entender a tus clientes? Asegúrate de prestar atención a tus planteos y llegar al fondo del problema. Si es necesario, ofrece disculpas y trata de asegurarles que les brindarán la mejor solución posible.

2. Tiempos de respuesta largos

Hoy en día, los clientes esperan que la comunicación sea instantánea y que sus problemas se resuelvan con rapidez. 

El 68% de los clientes se molesta cuando transfieren su llamada entre departamentos.

¿Cómo puedes agilizar la atención al cliente? Diseña un mapa de problemas y describe un flujo de trabajo que explique lo que un agente debe hacer cuando recibe una consulta de un cliente para actuar de manera rápida y eficiente. 

Una buena práctica es mantener los registros de los clientes actualizados para minimizar las experiencias prolongadas y frustrantes.

El uso de inteligencia artificial (IA) es otra estrategia para reducir el tiempo que los agentes emplean para responder y aumentar de forma eficiente la interacción con los clientes. 

Para  2022, el 70% de las interacciones con clientes se valdrán de tecnologías emergentes como el aprendizaje automático, los chatbots y la mensajería móvil.

3. Falta de empatía con el cliente

Es fundamental mostrar empatía por la situación que atraviesa tu cliente y conocer cuál es su  motivación en cada etapa de la jornada de compra.

Considera invertir tiempo y dinero en capacitar a los agentes de atención para que desarrollen sus habilidades, pues usar el lenguaje adecuado y saber cómo actuar ante diversas situaciones es esencial para tratar con clientes problemáticos.

4. Derivar al cliente de una sección a otra

“Gracias por comunicarte con nosotros, espere mientras lo conectamos”, es uno de los mensajes más comunes y probablemente el más irritante que un usuario puede escuchar al entrar en contacto vía telefónica con una empresa. Muchas veces las llamadas son derivadas para otra área, pero los clientes no saben por qué se realizan estas transferencias.

Es primordial explicar a los clientes el motivo de cada acción realizada para atender y solucionar sus consultas. Una buena práctica es usar este tipo de mensajes: “Estimado cliente, su llamada se está transfiriendo a la sección X para que obtenga una respuesta adecuada a su consulta”. 

Los clientes se sentirán mucho más satisfechos – y menos ansiosos – sabiendo que son redirigidos de forma adecuada.

Los problemas en servicio al cliente son cada vez más complejos a medida que la cantidad de puntos de contacto con la marca crece exponencialmente. En estos casos, los cuellos de botella son resultado de problemas de comunicación interna que pueden irritar a los clientes e impactar negativamente en las ventas. 

5. No brindar una atención humanizada

La automatización ha logrado simplificar tareas y optimizar los tiempos en el área de servicio al cliente. Sin embargo, un uso excesivo de este recurso puede convertirse en un problema con los usuarios. Los servicios automatizados, como mensajes automáticos, teleoperadora grabada o chatbots son herramientas muy útiles para apoyar a tu equipo de atención al cliente, pero no deben usarse como un sustituto de él.

¿Qué puedes hacer? Crea un equilibrio entre la automatización y la atención humanizada. Combina tus canales de servicio y ofrece una estrategia omnicanal para una gestión eficiente.